Nachrichten­agentur

Auf diese Frage gibt es keine klare Antwort. Denn: Es ist kompliziert. Und bei zehn Millionen unterschiedlichen Produkten gibt es viele verschiedene Fälle und Möglichkeiten, die auftreten können. Ich sprach darüber mit Artan Preka aus dem After Sales von Galaxus sowie Michael Gautschi aus Finance. Sie erklären, was passieren kann und wie du als Kundin oder Kunde reagieren solltest. Dies sind fünf typische Fälle:

1. Das Siegel deines neuen Handys ist gebrochen
Unsere Mitarbeitenden müssen bei vielen Produkten kontrollieren, ob ein für den jeweiligen Markt passender Stromstecker beiliegt (das gilt vor allem für die Schweiz). Dann wird die Verpackung vorsichtig geöffnet, geprüft und wieder verschlossen. Eventuell wird dann ein notwendiger Stecker beigelegt, oder es wurde erkannt, dass dies nicht nötig war. In jedem Fall ist dein Handy weiterhin unbenutzt und neu. Wenn du aber Gebrauchsspuren entdeckst, dann fotografiere diese und melde dich so frühzeitig es geht beim Kundenservice (via Galaxus Assistant). Versuche auch, keine zusätzlichen Gebrauchsspuren zu erzeugen (zB. Folien anbringen, Software einrichten).

2. Die Verpackung deines Tablets wurde geöffnet
Zusätzlich zum oben beschrieben Fall führt Galaxus im Wareneingang stichprobenartig Qualitätskontrollen durch. Das kann bei neuen Lieferanten passieren, aber auch bei etablierten. Wir wollen sicherstellen, dass wir auch die Ware erhalten haben, die wir beim Lieferanten bestellten. Dafür werden gelegentlich Verpackungen geöffnet, um dies zu prüfen. Auch hier gilt: Das Produkt ist trotz Prüfung weiterhin neu und darf von uns entsprechend verkauft werden. Wenn du trotzdem Bedenken hast, hast du natürlich das Recht, das Produkt zu retournieren.

3. Das Produkt entspricht nicht dem, was die Verpackung anzeigt oder was du bestellt hast
Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Es kommt vor, dass wir beim Retouren-Eingang nicht richtig aufgepasst haben oder betrogen wurden und dies nicht merkten. Im schlimmsten Fall landet diese Betrugsware (das iPhone 8 statt iPhone 17, oder mit gefälschtem Herstellersiegel etc.) in deinen Händen. Das ist keine Absicht und nicht in unserem Sinne, wir wollen dich ja als zufriedenen Kunden behalten. Daher entschuldige uns bitte den faux pax! Unter unseren fünf Millionen Kundinnen und Kunden gibt es leider auch Kriminelle. Du solltest in jedem Fall: Fotos machen und uns dies sofort melden und in den Dialog gehen (via Galaxus Assistant). Wir können in der Regel genau nachverfolgen, wer das Produkt wann in den Händen hatte – und die Schuldigen identifizieren.

4. Es befinden sich Kaffeereste in der neuen Kaffeemaschine
Nicht nur Galaxus als dein Onlineshop führt gelegentliche Kontrollen bei den Produkten durch, diese können auch schon vorab bei Herstellern und Lieferanten geschehen. Das geht sogar so weit, dass manche Kaffeemaschinenhersteller jede 50. Maschine ausprobieren und mit ihr Kaffee kochen. Diese wird danach gereinigt und geht weiter in den Verkauf zu Galaxus. Manchmal ist es schwierig, so eine Maschine dann zu 100 Prozent zu reinigen (oder: Es wurde schlicht verpasst) und es könnten Reste sichtbar sein. Faktisch und rechtlich handelt es sich dennoch um Neuware. Ein Rückgaberecht hast du bei uns aber auch in diesem Fall. Du solltest sofort ein Foto machen und keine zusätzlichen Gebrauchsspuren schaffen. «Nicht den Tatort verunreinigen», wie Artan Preka, Manager After Sales Returns International, es formuliert.

5. Das Herstellersiegel fehlt
Wenn du glaubst, dass du ein gebrauchtes oder gefälschtes Produkt erhalten hast, weil ein Herstellersiegel fehlt, kann es daran liegen, dass das Produkt grundsätzlich ohne Siegel ausgeliefert wird. Ob das der Fall ist, kannst du in unserem Customer Service erfragen oder auch direkt beim Hersteller.

So gehen wir mit Betrugsversuchen um
Wenn eine Retoure Galaxus erreicht, prüfen die Mitarbeitenden und Mitarbeiter das Produkt auf mehrere Merkmale hin. Wie sieht es aus? Gibt es einen Transportschaden? Ist das Herstellersiegel noch dran? «Wenn alles in Ordnung ist, wird die Retoure wieder als neu verkauft», erklärt Artan Preka. «Wenn das Produkt aber zum Beispiel nicht mehr originalverpackt ist, kommt es in den Bereich Gebraucht. Wir prüfen die Funktionstüchtigkeit und wenn alles funktioniert, wird es als ‚Gebraucht und Geprüft‘ nochmals verkauft.»

Ab und zu entdecken die Kolleginnen und Kollegen auch einen Betrugsversuch. Dann meldet sich Artan bei Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer. Michael arbeitet seit bald 20 Jahren bei Galaxus und hat mittlerweile «alles gesehen.» Von gefälschten Siegeln über manipulierte Hardware bis hin zu einem Kunden, der statt eines iPhones eine gefälschte Cartier-Santos-Uhr ins Paket legte. «Solche Fälle zeigen wir bei der Polizei an», sagt Michael. «Denn wenn wir so etwas weiterverkaufen, haben wir als Händler ja den Schaden. Das versuchen wir so stark wie möglich zu minimieren.»

Aber was passiert mit den Täterinnen und Tätern nach der Anzeige? «Ich erinnere mich an einen Manager eines grossen deutschen Konzerns, der uns mehrfach manipulierte Hardware zurücksendete. Er wurde wegen gewerbsmässigen Betrugs verurteilt und hat seine Aufenthaltsgenehmigung in der Schweiz verloren, musste zurück nach Deutschland. Das war dann das Ende seines Hobbys.» Meistens jedoch werden eher Geldstrafen fällig, so Michael. Aber je nach Schwere und Schadenshöhe droht auch Freiheitsentzug wie im Fall eines Profi-Fussballers, der Galaxus mit einem «Päckli-Trick» zu betrügen versuchte.

Grundsätzlich vertraut Galaxus den Kundinnen und Kunden, betonen sowohl Artan als auch Michael. Doch wenn sich herausstellt, dass das Vertrauen missbraucht wurde, müssen alle rechtlichen Register gezogen werden – auch im Sinne der 99,9 Prozent ehrlichen Kundschaft.


Medienkontakt:
Daniel Borchers
Senior Communications Manager
Daniel.Borchers@galaxus.de

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Hinweis: Der Über-uns-Text stammt aus öffentlichen Quellen oder aus dem Firmenporträt auf HELP.ch.

  Digitec Galaxus AG (Firmenporträt)

 Artikel 'Wenn Neuware Fragen aufwirft und Siegel fehlen...' auf Swiss-Press.com